1. Modelos de Prestación de Servicio
Los servicios se estructuran bajo dos modalidades principales, determinando el esquema de atención y facturación:
1.1. Contratos de Bolsa de Horas (Prepago)
Aplica para clientes con planes recurrentes (Plan Pyme, Corporativo o Enterprise). Esta modalidad garantiza disponibilidad, flujo de mejora continua y estricto cumplimiento de la Matriz de Prioridad (SLA).
Nota Operativa sobre Modelos de Tarifa:
Modelo 1 (Plan Pyme / Básico): Consiste en un esquema de tarifa plana y fija mensual. Las horas asignadas están destinadas al consumo dentro del ciclo en curso y no son acumulables.
Modelos 2 y 3 (Planes Avanzados / Corporativos): Están sujetos a una política de acumulación (Rollover). En caso de que no se consuma la totalidad de las horas contempladas en el plan durante el mes correspondiente, el saldo de horas a favor quedará abonado de forma automática para el mes inmediatamente siguiente.
1.2. Modalidad "Bajo Demanda" (On-Demand)
Para clientes sin contrato de bolsa prepago, se aplican estrictamente las siguientes reglas:
- Cobro Mínimo: Todo ticket reportado e investigado (incluyendo falsos errores de usuario) generará un cobro mínimo de facturación equivalente a dos (2) horas de Nivel 1 o Nivel 2.
- Degradación del SLA (Best Effort): Los tiempos de respuesta y resolución establecidos en la Matriz de Soporte quedan anulados como garantía. El soporte operará sujeto a la disponibilidad técnica de Deltoid (Best Effort).
- Relegación Evolutiva: Los requerimientos de nuevos desarrollos (REQ) se procesarán con baja prioridad, ingresando al final de la lista de espera (backlog) de la Fábrica de Software.
- Burocracia de Atención: Ningún ticket será trabajado sin una Orden de Compra (PO) previa o el pago anticipado de la cotización generada.
2. Matriz de Prioridad y Niveles de Servicio (SLA)
Para tickets de tipo Incidente (INC) y Problema (PRB), los tiempos de respuesta y resolución se rigen por la siguiente matriz, garantizada exclusivamente para clientes con Bolsa de Horas activa:
Prioridad | Impacto / Definición | Tiempo Respuesta | Resolución Meta |
P1 - Crítica | Bloqueante Total. Empresa detenida, imposibilidad de operar/facturar. | 30 min | 4 horas |
P2 - Alta | Bloqueante Parcial. Falla crítica con alternativa manual (workaround). | 2 horas | 24 horas |
P3 - Media | Degradación. Error en flujo no crítico o dudas operativas complejas. | 8 horas | 3-5 días |
P4 - Baja | Cosmético. Errores visuales, consultas menores. | 24 horas | 1 Semana |
Nota Crítica sobre Cumplimiento Fiscal: Cualquier interrupción en los flujos de facturación legal, incluyendo aquellos sistemas con formatos homologados por el SENIAT mediante facturación vía forma libre, dispara automáticamente la prioridad P1 (Bloqueante Total), saltando los tiempos de espera estándar.
3. Ciclo de Vida y Triaje de Solicitudes
Nivel 1 (Mesa de Ayuda / Triaje): Primer frente de atención. Aplica reglas de validación de saldos y claridad del reporte (Checklist 3 C).
Nivel 2 (Consultoría Operativa): Análisis de causa raíz, investigación de problemas (PRB) y diseño funcional.
Nivel 3 (Fábrica / Desarrollo Experto): Intervención profunda, despliegues y resolución de defectos a nivel de código fuente.
Para Requerimientos evolutivos (REQ) categorizados como Talla L o XL, Deltoid C.A. someterá la solicitud al Comité de Cambios (CAB) para evaluar el impacto arquitectónico antes de su cotización formal y ejecución.
4. Notas Financieras y Condiciones de Pago
Las siguientes normativas financieras aplican invariablemente a todas las cotizaciones (RFQ), adendas y facturas emitidas por Deltoid C.A.:
Condiciones Generales de Facturación:
Transacciones en Divisas (USD): Los montos se expresan estrictamente antes de impuestos. Los pagos de servicios se procesan en divisa extranjera (USD).
Transacciones en Bolívares (VES): Los montos se expresan estrictamente antes de impuestos (sin IVA). Los pagos de servicios se procesan en Bolívares (VES) a la tasa oficial vigente establecida por el Banco Central de Venezuela (BCV) en la fecha efectiva de pago.
Incentivo Comercial (Liquidación Divisas): Se aplicará un incentivo del 15% de descuento sobre el total de los servicios (CAPEX / Servicios de Implementación y Soporte) en caso de que el cliente opte por la liquidación directa y total en divisas.
4.1. Esquemas de Desembolso para Adendas y Mejoras
Para extensiones de alcance o requerimientos evolutivos cotizados por fuera de las bolsas recurrentes (Adendas), se aplicará de forma estricta un esquema ágil de pago: 50% en calidad de anticipo a la firma de la aceptación, y el 50% restante contra el Go-Live o despliegue del bloque específico desarrollado.
El reloj de resolución para atenciones puntuales (On-Demand) inicia única y exclusivamente al confirmar la recepción del anticipo o la aprobación formal del presupuesto tras el triaje inicial.
4.2. Políticas de Consumo y Acumulación (Rollover)
La gestión de los saldos en los contratos de bolsa de horas se rige por el modelo contratado:
Modelo 1: Opera bajo una tarifa plana y fija mensual, sin traslado de horas no consumidas a ciclos de facturación posteriores.
Modelos 2 y 3: Cuentan con el beneficio de Rollover. Cualquier remanente de horas no consumidas al cierre del período mensual será abonado y sumado a la disponibilidad del mes siguiente, garantizando el aprovechamiento de la inversión.
4.3. Revisión de Términos (Entorno Dinámico)
Debido a la naturaleza dinámica y fluctuante del entorno económico y operativo, Deltoid C.A. se reserva el derecho de revisar, ajustar o actualizar periódicamente los tabuladores de tarifas, esquemas de nivel de servicio y condiciones financieras expuestas en este instrumento. Cualquier modificación será notificada formalmente al cliente con antelación, garantizando la transparencia, previsibilidad y continuidad operativa de su ecosistema tecnológico.